Fachbeiträge

Ein kurzes Gespräch ist nicht automatisch ein gutes Gespräch. Die Erstlösungsquote ist eine der wenigen Kennzahlen, die Kosten und Kundenzufriedenheit in dieselbe Richtung bewegt.

Das Ziel „80/20“ wird fast überall verwendet, seine Herkunft kennen aber wenige. Was das Servicelevel aussagt – und was es verdeckt.

Homeoffice senkt die Qualität im Kundenservice nicht – es macht Probleme sichtbar, die im Büro verdeckt bleiben. Vier praktische Punkte.

KI im Callcenter ist kein Pilotthema mehr. Drei Daten sind entscheidend – und eines davon gilt bereits seit August 2026.

Ein Assistent, der souverän antwortet, aber nicht überprüfbar, erzeugt mehr Arbeit als er spart. Entscheidend ist nicht die Antwort, sondern woher sie stammt.

Fluktuation wird meist als Recruiting-Zahl diskutiert. Die Kosten entstehen aber nicht bei der Einstellung, sondern auf der Einarbeitungskurve.

In vielen Teams funktioniert Eskalation, weil eine bestimmte Person die Sache regelt. Das ist kein Prozess, sondern eine Abhängigkeit mit Urlaubsanspruch.